オンライン試験の当日の運営｜準備・体制・トラブル対応のチェックリスト

オンライン試験の当日に起こりやすいこと

会場で行う紙の試験なら、試験監督がその場で受験者の困りごとに対応できます。受験者が自宅や職場から受けるオンライン試験(IBT)では、困りごとがメールや電話で届き、受験者の画面を直接見ることもできません。当日に起こりやすいのは、次の 4 つです(試験当日の運営)。

ログインできない

パスワードを忘れた、招待のメールが届いていない、別のメールアドレスで登録していた、といった理由で、試験の開始時刻にログインできない受験者が出ます。当日の問い合わせでいちばん多いのがこれです。

通信が切れる

自宅の回線が不安定、職場のネットワークが試験の画面を止めている、受験中に端末がスリープした、といった理由で、受験の途中に画面が止まります。

時間が足りなくなる

ログインに手間取って開始が遅れた、通信が切れて時間を失った、という受験者は、制限時間が足りなくなります。主催者の側で救済が必要になる場面です(制限時間と自動提出)。

操作がわからない

解答の入力のしかた、次の問題への進み方、提出のしかたが分からず、問い合わせてくる受験者もいます。初めてオンライン試験を受ける受験者が多いときに増えます。

この 4 つの多くは、前日までの準備で防げます。当日は、それでも起きたことに素早く対応できる体制を整えておきます。

前日までの準備

受験の案内を送る

試験の 1〜2 週間前に、受験者へ案内を送ります。案内には、次のことを書きます。

• 試験の日時(受験期間)、制限時間、問題の数
• ログインの入口と、ログインのしかた(初めてのときのパスワードの決め方)
• 必要な端末と通信(パソコンかスマートフォンか、カメラの要否、推奨するブラウザ)
• 受験の前にしておくこと(動作環境チェック・体験版の試験)
• してはいけないこと(試験規程・受験規約)(試験規程・受験規約)
• 当日の問い合わせ先と受付時間、障害が起きたときの扱い

案内は一度送って終わりにせず、前日にも短い確認のメールを送ると、ログインのつまずきが減ります(リマインド)。

動作環境チェックを受けてもらう

受験者に、自分の端末と通信で試験を受けられるかを前もって確かめてもらいます(動作環境チェック)。カメラを使う試験なら、カメラが動くかも確かめます。チェックの結果に問題があった受験者には、別の端末を使う、別の場所で受ける、といった案内をします。

体験版の試験を受けてもらう

本番と同じ画面で操作だけを試せる体験版の試験を用意し、受けておいてもらいます。解答の入力・問題の移動・提出までを一度経験しておくと、当日の「操作がわからない」が大きく減ります(模擬試験)。

当日の体制を決める

当日の役割と、連絡の手段、困ったときに誰が判断するかを決めておきます(次の節)。受験者の数が多い試験では、問い合わせの電話とメールを受ける人を、受験者の数に合わせて用意します。

前日のチェックリスト

当日の体制と役割

当日は、少なくとも 3 つの役割を決めておきます。受験者の数が少なければ、1 人が複数の役割を兼ねても構いません。

全体の責任者

試験を続けるか、時間を延ばすか、受験をやり直してもらうか、といった判断をする人です。判断がぶれないように、1 人に決めておきます。

受験者の問い合わせの係

受験者からの電話・メール・問い合わせのフォームに答える人です。よくある問い合わせ(ログインできない・画面が止まった・提出できない)への答え方を、前もって用意しておきます。答えられないことは、責任者へつなぎます(受験者からの問い合わせ対応)。

受験状況の確認の係

試験の管理画面で、受験者ごとの状態を見ている人です。ログインしていない受験者、途中で止まっている受験者を見つけて、問い合わせの係と連携して声をかけます。

試験中に見ること

試験の管理画面で、受験者ごとの状態を見ながら進めます。

受験者の状態

未着手(まだ始めていない)・受験中・提出済み、のどれかを見ます。開始時刻を過ぎても未着手の受験者が多ければ、ログインでつまずいている可能性があります。

残り時間

受験中の受験者の残り時間を見ます。開始が遅れた受験者、通信が切れていた受験者は、時間が足りなくなるかもしれません。

解答した数

解答した問題の数が長く増えていない受験者は、画面が止まっている、操作に困っている可能性があります。

画面離脱の回数

ほかのタブやアプリへ切り替えた回数です(画面離脱の検知)。回数が多い受験者は、不正の可能性だけでなく、通信や端末の不調で画面が切り替わっている可能性もあります。すぐに不正と決めつけず、問い合わせの内容と合わせて判断します。

対応が必要な受験者を一覧で絞り込める画面があると、受験者の数が多い試験でも見落としが減ります。

トラブルへの対応と救済

起きたことに合わせて、受験者を救済する方法を選びます。

時間の延長

通信が切れていた時間、ログインに手間取った時間の分だけ、その受験者の制限時間を延ばします。同じ理由で困った受験者が複数いるときは、まとめて延長できると手間が減ります。

受験の再開を許可する

受験が途中で終わってしまった受験者に、続きから受けてもらいます。

受験回数の追加

解答をやり直してもらう必要があるときに、受験の回数を 1 回追加します。

受験期間を個別に設定する

当日に受けられなかった受験者に、別の日に受けてもらうときに使います。その受験者だけ、受験期間を別に設定します。

救済の判断は、受験者の間で不公平にならないように、どんなときに・どの救済をするかを前もって決めておきます。救済した記録(誰に・何を・なぜ)も残しておきます。たとえば「通信が切れた時間が 5 分を超えたら、その分を延ばす」のように、条件と救済の中身を組にしておくと、問い合わせの係も迷いません。

障害が起きたときの判断

試験のシステムそのものや、広い範囲の通信に障害が起きたときは、個別の救済ではなく、試験全体としての判断が要ります。次の順に進めます。

1. 事象を確かめる — 何が起きているのか(画面が開かない・提出できない・一部の地域だけ、など)を、問い合わせと管理画面の両方で確かめます
2. 影響の範囲を見る — 影響を受けている受験者は何人か、受験中の答えは保たれているかを確かめます
3. 対応を決める — 時間を延ばして続けるか、受験期間を延ばすか、別の日にやり直すかを、責任者が決めます
4. 受験者に知らせる — 決めたことを、受験者全員に同じ内容で知らせます。受験中の受験者には、答えが保たれているかも伝えます

障害が起きたときの扱い(再開・延長・再受験)は、受験の前に受験者へ示しておきます。当日に決めると、知らせるまでに時間がかかり、受験者の不安が大きくなります。

受験中に通信が切れても、答えを端末に保持して、つながったときに送り直す仕組みがあると、通信の不調による影響を小さくできます(オフライン耐性)。

試験の後にすること

結果の確認と公開

自動で採点された結果と、手で採点する記述の問題の結果を確かめてから、結果を公開します。結果を公開する時期(提出後すぐ・主催者が公開・受験期間の終了後)は、試験の目的に合わせて選びます。受験が終わってすぐに正解を見せると、後から受ける受験者に正解が伝わるので、受験期間が終わってから公開するのが安心です(合否通知)。

出題ミスが見つかったときは、全員を正解にする、その問題を採点から外す、といった扱いを決めて、結果を公開する前に直します(正答の訂正と受験の無効化)。

問い合わせへの返答

当日に答えきれなかった問い合わせ、結果に関する問い合わせに答えます。結果への異議の受け付け方も、前もって決めておきます(結果への異議申し立て)。

振り返り

次の回のために、当日に起きたことを振り返ります。

• どんな問い合わせが、何件あったか。案内で防げたものはどれか
• 救済した受験者は何人か。原因は何か
• 設問ごとの正答率に、おかしなところはないか(設問別統計)
• 当日の役割と人数は足りていたか。問い合わせが集中した時間はいつか
• 受験者の端末(パソコン・スマートフォン)や通信で、つまずきの多かったものはあるか

問い合わせの多かった点は、次の回の案内とよくある質問に足します。振り返りは、試験の記憶が新しいうちに、当日か翌日に担当者全員で行うのがおすすめです。時間がたつと、細かな困りごとや、うまくいった工夫が思い出せなくなります。

受験の案内と前日のメールの文例

受験の案内と、前日の確認のメールの例です。試験の名前・日時・入口は、試験に合わせて書き換えてください。

受験の案内(試験の 1〜2 週間前)

○○試験の受験についてご案内します。

受験期間は ○月○日(○)10:00〜11:00、制限時間は 50 分、問題は 40 問です。下のログインの入口から、登録いただいたメールアドレスでログインしてください。初めてログインするときは、招待のメールのリンクからパスワードを決めてください。

受験の前に、お使いの端末で動作環境チェックと体験版の試験を受けておいてください。体験版の試験では、解答の入力・問題の移動・提出までを試せます。

受験中に通信が切れたときは、画面を再読み込みしてください。答えは保たれ、続きから受けられます。当日の問い合わせは、下の窓口で 9:30〜11:30 に受け付けます。

前日の確認のメール

明日 ○月○日(○)10:00 から、○○試験の受験期間です。ログインの入口と、当日の問い合わせ先をあらためてお送りします。まだ体験版の試験を受けていない方は、今日のうちにお試しください。ログインできない場合は、今日のうちにご連絡いただくと、当日までに確かめられます。

前日のメールで「今日のうちに連絡を」と書いておくと、当日の朝に集中する問い合わせの一部を前日に受けられます。

担当者で通しの練習をする

初めてオンライン試験を行うときや、試験の形を変えたときは、本番の数日前に担当者で通しの練習をしておくと安心です。

• 受験者の役 — 担当者の何人かが、本番と同じ設定の試験を、パソコンとスマートフォンの両方で受けます。ログインから提出まで、受験者と同じ手順で進めます
• 困った受験者の役 — わざと途中で画面を閉じる、通信を切る、といった操作をして、再開できるかを確かめます
• 問い合わせの係の役 — 困った受験者の役からの問い合わせに、用意した返答の例で答えます
• 受験状況の確認の係の役 — 管理画面で、受験者の役の状態の変わり方を見ます。時間の延長・受験の再開の許可を一度ずつ試します

練習で迷ったところは、手順と返答の例に書き足します。管理画面のどこを押せば救済できるかを、当日の前に一度経験しておくと、本番で慌てずに済みます。

当日のタイムライン

受験期間が決まった時刻に始まる試験(一斉に受ける試験)の、当日の流れの例です。受験期間が数日ある試験では、初日の開始の前後に同じことを行います。

一斉に受ける試験では、開始の直後にログインの問い合わせが集中します。問い合わせの係は、この時間に多めに人を置きます。

問い合わせへの返答の例

当日によくある問い合わせへの返答の例です。試験に合わせて言葉を直し、問い合わせの係が同じ答え方をできるように共有しておきます。

ログインできない

ご連絡ありがとうございます。登録いただいたメールアドレスでログインしているかをお確かめください。パスワードをお忘れの場合は、ログインの画面の「パスワードをお忘れの方」から再設定できます。招待のメールが届いていない場合は、迷惑メールのフォルダをご確認ください。それでもログインできない場合は、お名前と登録のメールアドレスをお知らせください。

画面が止まった・通信が切れた

画面を再読み込みしてください。受験中の解答は保たれており、続きから再開できます。再開できない場合や、時間を大きく失った場合は、お名前と、止まった時刻をお知らせください。時間の延長などの対応を確認します。

提出できない

最後の問題の後にある「提出」のボタンを押してください。ボタンが押せない場合は、未解答の問題が残っていないかをお確かめください。それでも提出できない場合は、お名前をお知らせください。受験の状況を確認します。

受験期間に受けられなかった

ご連絡ありがとうございます。受けられなかった理由をお知らせください。試験の規程に沿って、別の日の受験などの対応ができるかを確認し、ご連絡します。

返答には、救済できるかどうかを、その場で約束しないことが大切です。救済は責任者が判断し、決まった内容を受験者に伝えます。

受験者の数が多い試験での工夫

受験者が数百人・数千人の試験では、当日の問い合わせの数も増えます。次のような工夫で、当日の負担を減らします。

• 受験期間を分ける — 全員が同じ時刻に始めるのではなく、受験期間を数日に分けたり、開始の時刻をずらしたりすると、ログインの問い合わせが一時に集中しません
• 団体の担当者を窓口にする — 学校や企業からまとめて受ける試験では、団体の担当者に、所属する受験者の最初の問い合わせを受けてもらいます(団体受験)
• よくある質問を先に配る — 当日の問い合わせの多くは、よくある質問で答えられます。受験の案内に、よくある質問の場所を書いておきます
• 体験版の試験の受験を求める — 体験版の試験を受けたかを確かめ、受けていない受験者には前日までに個別に案内します
• 救済の判断を前もって決める — どんなときに・どの救済をするかを決めておくと、問い合わせの係がすぐに答えられ、責任者に判断が集中しません

試験規程に書いておくこと

当日の運営で迷わないように、次のことを試験規程・受験規約に書いておきます。受験者にとっても、当日に困ったときの拠り所になります。

• 受験に必要な端末・通信・場所の条件
• 受験中にしてはいけないこと(ほかの画面を見る・ほかの人の手を借りる・問題を持ち出す、など)
• 通信や端末の不調で受験が続けられなかったときの扱い(再開・時間の延長・別の日の受験)
• 主催者の側の障害で試験が続けられなかったときの扱い
• 受験期間に受けられなかったときの扱い(再受験・返金の有無)(キャンセル規程)
• 不正が分かったときの扱い(受験の無効・資格の取り消し)

当日の記録の残し方

当日の問い合わせと対応は、その場で記録しておきます。後から思い出して書くと、時刻や内容があいまいになり、結果への異議や、次の回の振り返りに使えなくなります。

記録は、問い合わせの係と受験状況の確認の係が同じ場所に書き込めるようにしておくと、同じ受験者に二度連絡する、救済を二重にする、といった行き違いを防げます。

試験の管理画面に、時間の延長や受験の再開の許可を「誰が・いつ・誰に」したかが残る仕組みがあれば、手で書く記録は、困りごとと判断の理由に絞れます(監査ログ)。

パレットCBT でできること

パレットCBT では、試験ごとのモニタリング画面で、受験者ごとの状態(未着手・受験中・提出済みなど)、残り時間、解答した数、画面離脱の回数を確認できます。

対応が必要な人は要対応としてまとめて表示され、押すとその人だけに絞り込めます。受験者ごとに、次の対応ができます。

• 受験時間の延長、受験回数の追加(選んだ受験者にまとめて行うこともできます)
• 受験の再開を許可する、受験期間を個別に設定する
• 受験の強制終了、受験の無効化、受験票の再送

当日の前後には、次の機能も使えます。

• 受験者が自分で確かめられる動作環境チェックと、操作を試せる体験版の試験
• 受験中に通信が切れても答えを保持し、つながったときに送り直す仕組み
• 障害が起きたときの取り扱いの掲示
• 受験者からの問い合わせの受け付けと返信
• 結果を公開する時期の選択(提出後すぐ・主催者が公開・受験期間の終了後)と、出題ミスが分かったときの正答の訂正