オンライン試験

受験者からの問い合わせ対応

読み: しゆけんしやからのといあわせたいおう別名: Examinee Support、Candidate Support、受験者サポート、受験者対応、問い合わせ窓口

ひとことで

申込から結果の通知まで、受験者から寄せられる問い合わせに応える業務です。よくある問い合わせの種類と、窓口の作り方・答え方の勘所を解説します。

受験者からの問い合わせ対応は、申込から受験、結果の通知までの間に受験者から寄せられる質問や相談に応える業務です。オンライン試験では、受験者がそれぞれの場所で受けるため、試験の内容よりも操作や環境についての問い合わせが多くなる傾向があります。

よくある問い合わせの種類

よくある質問を先に出しておく 問い合わせの多くは、毎回同じ内容です。申込の画面や受験の案内に、よくある質問と答えを載せておきます。

受験の前に試してもらう 端末や通信の問題は、当日になって分かると対応が難しくなります。動作の確認と操作の練習を、受験の前に済ませてもらうよう案内します (動作環境チェック)。

案内のメールを読まれる形にする 件名で何のメールかが分かるようにし、受験に必要な情報を1通にまとめます (受験票)。

受付の時間と手段を決めて知らせる 特に受験の当日は、すぐに連絡がつく手段が要ります。試験の時間帯に窓口を開けておくかどうかを、事前に決めておきます (試験当日の運営)。

判断の基準をそろえる 「通信が切れたら再受験できるか」のような問い合わせは、担当者によって答えが違うと不公平になります。試験規程・受験規約にもとづく対応の基準を、担当者で共有します。

本人であることを確かめる 結果や個人情報についての問い合わせには、問い合わせてきた人が受験者本人かを確かめてから答えます。

記録を残す 誰から、いつ、どんな問い合わせがあり、どう答えたかを残します。救済の対応をした場合は、その理由も記録します。

合否や採点の中身には、決めた範囲で答える 問題の正答や採点の細かい理由まで答えると、問題が漏れるおそれがあります。どこまで答えるかを、あらかじめ決めておきます(問題の漏えい対策)。

問い合わせを改善に生かす 同じ問い合わせが多い箇所は、案内や画面の分かりにくさを表しています。次の回の案内に反映します。

パレットCBTでは、受験者からの問い合わせに次の機能で対応できます。