パフォーマンスサポート(業務中の支援)

パフォーマンスサポートは、仕事をしているその場で、手順書やチェックリストなどを使って、成果を出せるよう助ける考え方です。 研修が「先に覚えてもらう」ことを目指すのに対し、 パフォーマンスサポートは「覚えていなくても、その場で正しくできる」状態を目指します。 手元に置いて使う道具は「ジョブエイド」とも呼ばれます。

研修との使い分け

すべてを研修で覚えてもらう必要はありません。 次のような内容は、研修よりもパフォーマンスサポートのほうが合うことがあります。

研修で身につけたいこと	パフォーマンスサポートで助けたいこと
毎日のように使う知識や判断	たまにしか行わない作業
調べる余裕のない場面での行動	調べながら進めてよい作業
考え方や、状況に応じた判断	手順が決まっている作業
長く変わらない内容	よく変わる内容(料金・規程の細目など)

両方を組み合わせるのが一般的です。 研修では考え方と全体の流れを学び、細かな手順はその場で手順書を見て進める、といった分担です。

支援の種類

• チェックリスト — 抜け漏れを防ぎたい作業(出荷前の確認、契約書の点検など)
• 手順書・早見表 — 決まった順番で進める作業、よく使う数値や区分の一覧
• 判断の流れ図 — 「この場合はこちら」と分かれていく判断(問い合わせの振り分けなど)
• 画面の中の案内 — 業務システムの入力欄の横に出る説明や、操作の手引き
• よくある質問 — 過去の問い合わせと回答をまとめたもの(ナレッジマネジメント)

作り方の勘所

仕事の流れの中に置く 使う場所から遠いと、結局使われません。 作業台に貼る、業務システムから一度で開ける、スマートフォンですぐ見られる、など、手の届く場所に置きます。

一目で分かる長さにする 読み物にせず、短い言葉と番号付きの手順で書きます。 一つの資料で一つの用事が済むようにします。

実際に使う人と作る 現場で作業する人に試してもらい、迷った箇所を直します。 作る側が当然と思っている手順ほど、抜けていることがあります。

持ち主を決める 手順や規程が変わったのに古いまま残ると、誤った作業を招きます。 資料ごとに、見直す担当と時期を決めます。

研修の担当者にとっての意味

「研修をしてほしい」という依頼の中には、研修よりも手順書を一枚整えるほうが早く解決するものもあります。 依頼を受けたときに、覚える必要があるのか、その場で見られれば足りるのかを確かめると、 研修の数を増やさずに職場の困りごとを減らせることがあります (研修ニーズ分析)。

必要なときに短く学ぶ考え方は、ジャストインタイム学習として整理されています。